Calidad en la atención y manejo de reclamos Programa práctico y formativo
Posibles temas del Programa:

•- - Atención humana y profesional.
•- - Momentos de la verdad y fórmula de la satisfacción.
•- - Esquema de valor agregado para un cliente.
•- - Manejo de quejas y reclamos: Orígenes y Formas de prevención.
•- - Resolución de casos. Videos ejemplificativos.
•- - Comunicación asertiva: Escucha activa.
•- - La habilidad de saber interrogar al cliente.

Orientando a quienes:

•- - Atiende público en local comercial
•- - Trabajan en contacto con clientes
• - Tienen gente a cargo de atención de clientes

Principales temas del Programa

- Vendedor y Venta Profesional
- El rol del vendedor.
- Por qué vendo o no vendo?
- Abrir las Ventas.
- El Arte de Interrogar y escuchar.
- La comprobación
- Cierre de Ventas
- Manejo de Objeciones
- Técnicas de cierres
- Mi proceso de Venta
- Revisión aplicada a cada proceso individual.
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Orientando a quienes buscan

- Formarse particularmente como vendedores
- Siendo vendedores buscan profesionalizar su método de venta
- Mejorar su metodología para coordinar un Grupo de venta

Participantes

Orientado a quienes deseen mejorar la relación con otras personas. Una herramienta de suma utilidad tanto en los ámbitos sociales, empresariales y profesionales.


Finalidad

La Programación Neurolingüística es una herramienta comunicacional de "modelaje", que nos permite reconocer y, por ende, reproducir lo que registramos de las vidas de los demás, para comprender no sólo sus acciones sino sus motivos para tenerlas. Pero, por otra parte, es la capacidad de generar nuevas realidades a través del lenguaje, cuando aprendemos a ponernos en sintonía con los otros; generando empatía Para esto es necesario descubrir la manera en la que los otros perciben y procesan la realidad que los rodea. Es decir, LA INTERPRETACIÓN que se hace de esta realidad. La PNL nos permite incorporar a nuestra vida algo nuevo: cómo ven el mundo los demás. Esto será el punto de partida para mejorar nuestras relaciones, no sólo a nivel profesional sino para todo el universo de relaciones que nos rodea; ya que, mejorando nuestra comunicación, también mejoraremos nuestra INFLUENCIA

Se dictarán tres Módulos independientes que el participante optará integrar de acuerdo a sus necesidades. La Empresa o Particular tendrá un menor precio al tomarlo completo. Es dictado por Lic. Claudio Amitrano, Especialista en Recursos Humanos, oriundo de la ciudad de Bs.As.

Liderazgo y Motivación "Formarse para conducir personas"

Comunicación entre Personas “Claves para mejorar el día a día”

Trabajo en Equipo "El desafío de lograrlo"

Negociación "Acuerdos que perduran"

Programa a desarrollar

MÓDULO 1 “Ser secretaria implica…” El rol de la secretaria.

MÓDULO 2 “Comunicación y uso de medios” Empatía y construcción de vínculos

MÓDULO 3 “Atención de público y gestión de clientes” Atención de calidad.

MÓDULO 4 “Manejo de quejas y reclamos” Orígenes y Formas de prevención.

Principales temas del Programa

- El circuito de atención e interés.
- Guía para armar su propia estructura de atención comercial -
- Generación de nuevos contactos. Prospección. -
- Particularidades de la atención digital y telefónica. -
- La habilidad de saber interrogar al cliente. -
- La respuesta emocional y racional. -
- Comunicación asertiva: Escucha activa. -
- Utilización de los medios de contacto para fines comerciales.

Principales temas del Programa

- Los servicios. Definición y características. Clasificación.
- La línea de la tangibilidad que diferencia a bienes y servicios. La credibilidad.
- Servucción: producción de los servicios. Elementos. La satisfacción del Cliente.
- Los conceptos de Segmentación, Diferenciación y Posicionamiento.
- La decisión de a quiénes atender y los servicios a ofrecer.
- Servicios base y periféricos. Servicios elementales y obligatorios.
- El Servicio Global. La Flor de Servicio.
- Comunicación de los servicios.
- La entrevista de toma de necesidades.
- El material complementario de difusión -

"Del dicho al hecho hay un mando medio, el desafío de hacer que otros hagan"

El Mando Medio por lo general no recibe el verdadero reconocimiento a su importancia dentro de la gestión de la Empresa y por ello muchas veces no se considera cuanto mejor podría ser si su formación se perfeccionase.

A lo largo de esta actividad iremos profundizando las competencias necesarias para una mejor gestión del Capital Humano: Liderazgo, motivación, delegación y comunicación entre personas. Será una mirada desde lo personal y desde lo organizacional en la cual iremos revisando y sumando herramientas específicas de Gestión Organizacional y Marketing Relacional.

En nuestro grupo de trabajo nos gusta decir “del dicho al hecho, hay un Mando Medio”. Debe ser porque desde que las cosas nacen en la “mente” de las Empresas, hasta que se llevan a la práctica siempre hubo un “personaje” sin el cual los proyectos son sólo eso, alguien sin el cual la gestión humana no es viable: EL MANDO MEDIO.

Orientando a quienes
- Tienen personal a cargo
- Desean mejorar sus capacidades de Gestión de Personas
- Buscan mejorar la interacción con jefes o propietarios


Temas a desarrollar por Jornada
- Funciones de un Mando Medio
- Herramientas de Gestión Organizacional
- Comunicación interpersonal
- Marketing relacional y manejo de reclamos
- Trabajo en equipo y Gestión de Personas

Orientando a quienes:
- Deseen informarse/actualizarse en temas organizacionales
- Estén dispuestos a intercambiar con pares
- Busquen su formación continua


Presentación de Módulos:

20/4 - El trabajo que está por venir... Lic. Claudio Amitrano
Generaciones X, Y y Millenials y sus motivaciones a la hora de trabajar. Captación y retención de personal clave. Convivencia e intercambios generacionales: cómo enriquecerse con la vivencia del otro.


11/5 – Clima laboral. Lic. Claudio Amitrano
Cómo lograrlo y sostenerlo. Factores que la determinan. Incidencia en la motivación y la productividad.


15/6 –Es posible cambiar en el trabajo? Lic. Melisa Nielsen
El cambio en las personas. Caminos y obstáculos. ¿Qué y cuanto puede hacer la Empresa?

La palabra vínculo representa la unión, relación y unión de una persona a otra. Es un elemento fundamental para poder sobrevivir en un ambiente natural como social, favoreciendo la adaptación. El vínculo nos permite influir sobre el medio y ser influenciado por el mismo. Cómo nos comunicamos y como nos comportamos influye en la relación que tenemos y tendremos a futuro con los demás.

Orientando a quienes
- Trabajan conduciendo personas
- Desean comprender mejor el comportamiento humano en el marco del trabajo.
- Buscan conocerse más a sí mismo

Programa de Encuentros
1er Encuentro: Personas y personalidades
Clasificación de distintos tipos de personalidades. Características y oportunidades. Diversidad en el mundo del trabajo: ¿obstáculos o desafíos?
2do encuentro. Uno con el otro
Importancia de conocerse a uno mismo. La importancia del otro para la constitución de la subjetividad. Componentes del yo. El self laboral. El cuerpo en el trabajo
3er Encuentro: Mejorando los vínculos
Concepto de vínculo. Tipos de vínculos. Vínculos que enferman. Alternativas para pensar la constitución de vínculos más sanos. Formación de vínculos profesionales. La cultura organizacional como formadora de vínculos.

Presentación

Es un Ciclo de doce encuentros durante el cual se tratarán temas inherentes al desarrollo de las personas dentro de la empresa Una oportunidad de sumar conocimiento y aprendizaje para quienes están vinculados tanto a la Gestión de Personas como a la Administración del Personal. Se presenta así, como una guía ideal para los responsables de tomar decisiones en este ámbito o para Organizaciones que ya se encuentran dando forma al Área de RRHH.

Se llevarán a cabo tres módulos por semestre por lo que la duración es de dos años. Los participantes pueden optar por hacer la totalidad o parte de ellos. Los Cupos son limitados y por orden de inscripción pagas.

El orden de los contenidos seleccionados tiene una secuencia pensada en un ciclo de vida laboral de una persona (ingreso – retiro). Si bien no es exhaustivo, rescata los principales aspectos y momentos claves a tener en cuenta brindando alternativas para un tratamiento eficaz y ordenado.

Presentación

Son tiempos de cambios rápidos y bruscos en las formas de comunicación online. Estos cambios invitan a los comercios, profesionales, pymes y marcas en general a reinventarse y generar ideas innovadoras para publicitar y comunicar. En este Taller hablaremos sobre lo que implica y se requiere para lograr una buena estrategia de Social Media; para qué se utiliza, cuándo es aconsejable y cuándo no; qué factores son "medibles" y de qué manera podemos determinar si la campaña logró ser exitosa o sólo fue un buen intento.

El avance de las nuevas tecnologías y la aceleración en los hábitos de consumo pusieron al usuario en primer plano del marketing. Escenarios híper-competitivos y segmentación uno a uno, obligaron a los emprendimientos, comercios y empresas a rediseñar su estrategia de dialogo con los consumidores. Conocer, planificar y desarrollar un Plan de Comunicación Estratégico se hace indispensable en el mundo de los negocios de hoy.